办不成事窗口设置方案(“办不成事”反映窗口实施方案)

日前，番禺区政务服务中心在中心三楼商事登记及经营服务大厅、万博分中心分别设立了“办不成事”反映窗口，专治“疑难杂症”、专接“烫手山芋”、专解“急难愁盼”。

近年来，随着广州持续提升政务服务质量，不断优化营商环境，“最多跑一次”“一网通办”等便民举措陆续推出。穗好办、穗智管等手机应用也让许多政务服务事项只需要动动指尖，就可以搞定。可是，在具体办事过程中，不少市民仍不时会碰到各种疑难杂症，比如有的复杂业务未能一次性告知导致跑几次都办不好，有的线上提交申请材料后未能正常受理，还有的办理事项窗口工作人员无法处理等。“办不成事”反映窗口，就是针对这些痛点堵点，切切实实为老百姓解决急事、难事、烦心事。

民生无小事，小窗口连着大民生。民之所需、政之所向; 民有所呼、政有所应。“办不成事”反映窗口体现为民服务的价值理念，是改善政务服务的积极探索，值得点赞。

小窗口能反映大问题。有不少网友反映，“为什么原来办不成的事，多了一个窗口就能办成了”？到底是能办理但因为人为主观原因办不了，还是因为制度设计、历史遗留问题、办事人员权限等客观原因办不了？这些问题值得好好梳理与研究。我们不能只满足于个案的解决，而是要从中找出疑难杂症产生的原因，并找出根治的办法来。这样，才能尽快补齐短板，打通政务服务的痛点堵点，促进政务服务水平不断提升。

比如，如果特事特办能解决，正常窗口为何办不成？不妨对成因梳理一下。如果是办事人员没有处理权限导致服务不及时不到位，那就要考虑优化政务服务流程，加强部门协调与资源共享，简化办理流程，提高普通窗口的服务效能。

从这个角度来看，“办不成事”反映窗口既是解决难题的兜底窗口，还应该是改善作风的监督窗口，更是优化服务的改革窗口。要让小窗口发挥大作用，就要事事有回应，件件有着落，并形成长效的工作与考评机制，通过倒逼来改进服务、完善制度，让办不成的事越来越少，不断提升市民群众的获得感与幸福感。

广州日报评论员谭敏

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