医疗不满意就退费建议(医疗服务不满意就退费)

由于医疗行为具有极强的不确定性，商业方面的“等价交换”思维并不能完全适用于医疗领域。

近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务的过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可对该项服务申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。

引发争议后，江西赣州市卫计委工作人员回应，确实存在该方案，目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段，并未最终定稿。

应该说，赣州市医疗行政部门为提升当地医疗服务水平、改善患者的就医体验而出台该方案，可谓用心良苦，值得肯定。

早在2014年，这一做法就在赣州市第五人民医院进行了试行，成果显著。在四年左右的时间里，并未发生无理要求退费的情况和纠纷，不仅如此，该院的医患关系得到改善，医疗服务质量也得到提升。从这个角度来说，将一个试点成功的做法经优化后扩大推广范围，也显得顺理成章。

然而，一家医院这个试点面实在太小，很容易形成“创新孤本”，是否面临“一推广就失败”的风险？民众对此有所担心不无道理，假如这一疑问不能得到很好的化解，显然宜谨慎行事。

首先，医疗效果评价的专业性很强，患者的切身感受与医疗服务质量及实际效果之间，有可能存在很大的反差。有“退费”作为激励，患者的“不满意”就很容易被泛化，尽管对退费项目进行了严格限定，退费仍将不可持续。

其次，此举存在激化医疗纠纷的可能。医疗纠纷，多存在患者不满意的现象，根据“不满意就退费”这条规定，每起医疗纠纷，首先就得启动退费程序。但并非所有的医疗纠纷都需要用经济手段加以解决，为了避免对医闹形成反向激励，一味通过经济手段来解决纠纷的政策并不值得提倡。

由于医疗行为具有极强的不确定性，“人财两空”是难以避免的事，商业方面的“等价交换”思维并不完全适用于医疗领域。我们当然希望，每一个病患都能康复，患者花了钱都能得到相对应的效果，但现实往往很残酷，这也往往是很多伤医案的直接缘由。

可以说“不满意就退费”是一种商业思维，这种思维可能适用于很多商业领域，而一旦引入到医疗领域，将加剧部分患者在这方面的误解，进而形成反向激励，让更多患者用商业的眼光来衡量医疗效果，并对医务人员的劳动成果得出错误的评价。

“不满意就退费”不是不能引入医疗领域，但只能针对非医疗项目。事实上，退费范围将医疗技术性项目排除在外，说明当地已注意到了这个问题，只不过这个退费范围仍然包括检验、影像、护理等服务，与医疗技术仍然难脱干系。假如退费范围能够得到更加严格的控制，用以约束医院内完全与医疗不相干的其他服务项目，导致的风险和引发的质疑或许会少得多。□罗志华（医生）

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