退全款政策(退全款是什么意思)

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【背景链接】

7月18日,中国消费者协会对“华帝用户退全款遇阻”一事发声:“希望华帝履行承诺,切实做好退款工作。诚信,才是营销的完美注脚。”此前,华帝公司发布“法国队夺冠,华帝退全款”声明,但不少消费者反映:线上消费“退款”成“退卡”;实体店消费还需提供此前未听说过的相关协议(7月19日澎湃新闻网)。

【综合分析】

正如有人戏称,世界杯落下帷幕后,最激动的不只有法国人,还有那些购买了华帝产品的消费者们,翘首企盼“法国队夺冠,华帝退全款”承诺的兑现。然而,退款时方发现,线上消费退款变退卡,实体店消费还需提供此前未听说过的相关协议。这种“退全款”式营销虽然是非常好的创意,但操作过程中走样成退卡,已凸显出商家的诚意缺失。如果再附加不合理条件的话,无疑会让这一营销创意沦为闹剧,商家不仅名誉受损,而且可能承担法律责任。

按照普通人的理解,所谓退款,应该指退还的钱款,即能够不受限制地正常流通,以现金或转账形式支付的人民币。这是维护市场交易秩序和诚实信用原则的基本前提。要知道,人民币和购物卡虽然可能等值,但依然有着本质区别。前者是受法律认可和保护的法定货币,消费者既可以存储,又可以不受限制地购买任何商品。购物卡则有使用限制,一般仅能在指定的网络平台或超市使用,属于流通受限的购物券。譬如,消费者持人民币可以买购物卡,此时的购物卡就相当于商品,而购物卡则很难兑换成等值的人民币。

由此可见,退款变为退卡已经凸显出商家的诚意缺失。尤其是,在购物卡使用受限的前提下,退款相当于消费者免费获得了相应商品。而退卡则相当于消费者享受了“买一赠一”,即用购买一件商品的价格获得了两件商品。这两种模式对消费者的影响是显而易见的。而实体店消费还需提供此前未听说过的相关协议,无疑是更深的套路。

【参考对策】

毫无疑问,借着世界杯的东风,华帝的营销创意吸引了大量关注,可谓相当成功。但要知道,除非商家能够证实其在向公众发出“法国队夺冠,华帝退全款”声明时,已经明确披露了是退卡而非退现金,或者在特定消费者购买商品时,已经明确向其告知所谓的退款就是退卡。否则,商家就构成违约,消费者有权要求其按照承诺履行责任。

值得注意的是,涉事商家的行为还有可能构成行政违法。根据广告法,广告不得含有虚假和引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。退款变退卡,显然构成了对消费者和公众的误导。监管部门理当介入调查,依法追究其虚假宣传的法律责任。消费者则可要求商家承担退款的法律责任。

在法治社会,商家追求创意、靠创意赢得市场和关注无可厚非。但必须信守承诺,不做投机取巧、玩弄规则、戏弄消费者的卑劣之事。否则,一旦被戳穿,既有可能受到监管部门的处罚,更有可能失去消费者的信任,失去市场份额。

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