处理矛盾冲突的技巧有哪些(处理矛盾冲突的要点)

【常见问题】

政务大厅办事等待时间比较长，有几个人在大厅里面抽烟解闷，引起其他人的不满而且争吵越来越激烈，甚至大打出手。作为工作人员，领导让你去协调解决这个事情，你怎么办?

【示范答题】

办事大厅是为人民服务的场所，是直接反应政府办事能力的平台。面对群众争吵和打架的情况，我会和同事第一时间带好工作证件，赶到政务大厅，分工协作处理冲突：

第一，我们会向争吵双方群众出示工作证件，告知吸烟群众政务大厅内禁止吸烟，并请其迅速熄灭香烟。我会将争吵者带领到我们单位的接待室，让当事人平复心情。同事和安保人员共同疏散人群，维持办公大厅正常秩序，并对由此造成困扰的群众道歉。

第二，我会安排同事尽快解决办事等候时间长的问题。我们会迅速和大厅其他工作人员进行沟通，开设多个窗口，进行同时办公。请大堂经理在等候排队的群众中进行及时的答疑。对于可以网上办理的事项，我们会安排人员和等候群众进行详细解释，并指导他们在网上完成相关业务。

第三，我会与争吵双方交谈，对冲突事件进行了解，就较长的等待时间向双方道歉，安抚双方情绪，同时委婉地指出在公共场合吸烟和动手打人都是不对的。统计在冲突过程中，政务办事大厅是否有物品损坏，造成何种损失，同时根据规章制度，对矛盾双方进行合理的处罚。问清他们所要办理的事项，如果他们想要办理的事项在我的职责范围之内，就亲自予以办理;如果不在职责范围之内，就交由相应的工作窗口根据所办业务的轻重缓急办理。

第四，我会根据领导要求和指示，对该事件的当勤人员进行调查，若发现不作为、不履职的行为要严加惩戒。

此外，这一事件也暴露一线办事窗口的问题，我们在以后工作中要加以改进。我会建议领导开设潮汐窗口和推行电子政务，简化工作流程和不必要的手续。此外，我会建议领导优化等候环境，加强对办公大厅的秩序管理。

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