拨打120时(因120电话造成延误抢救的案例)

河南大学大三女生彭美（化名）因脑出血经治疗13天离世，生前曾打120求救近8分钟，或因她当时已意识模糊，未能提供精确的位置，120接线员未及时安排救护车前往。直到一个多小时后，彭美的室友回来发现异常，再次拨打120急救电话，救护车20多分钟后才赶到将彭美送医。但此距彭美拨打120求救已过去近两个小时。此事发生后，随引起了网友的关注，有网友质疑120接线员的专业性，未能及时作出准确的判断，以致延误了彭美的最佳抢救时间。

急救电话往往是突发疾病患者手握的“最后一根稻草”，而负责急救工作的接线员等医护工作者就是在和死神赛跑，速度是急救工作中的首要准则。该事件中也正是因为派车不及时，网上对接线员的讨伐声不断，“什么时候安排离职”“怎么不被开除”“不够专业”……随着急救电话录音的曝光，接线员更是成为网友讨论的焦点。对比录音里女大学生用逐渐羸弱的声音发出的求救信号，接线员的默然与不作为彻底让网友炸开了锅，急救不“急”的话题也登上了热搜。

医护人员的首要职业操守就是对生命报以最崇高的敬意，而面对一通求救电话，此事件中的接线人员体现出来的不专业属实让人心寒。录音里，求救方虚弱的声音表明了当前的危机状态，但接线人员却一再询问究竟在哪条街道，要求对方打开微信查看位置等。这些提问平常看来是为了确认具体地址，哪怕问题略显繁杂也无可厚非。但急救电话对面极有可能是生命垂危的患者，此时就要求接线员具备过硬的专业能力，及时引起警惕进行救护车安排。

诚然，面对意识不清的突发疾病患者，确认患者具体所在位置是有难度。但事件中接线员的不专业提问，以及不作为态度，已然不符合《120调度指挥工作流程及规范》。在《120调度指挥工作流程及规范》中就明确对调度员应具备的素质提出要求。文件显示，在派诊原则中着重提到“就近、就急、就专业能力”三方面；另在素质和能力方面提到，调度员需具备丰富的地理知识和人文知识、快速反应能力、较强的沟通协调能力及准确的判断力等。

实际上，对于表达不清的求救电话，之前早有案例。2017年，郑州一位接线员接到了求救电话，对方因为是个失聪老人，甚至无法正常地说清楚话。而通话虽只持续了3分多钟，但这位接线员却很快判断出老人的状况，然后通过重新找录音，拨打114查号台，挨个找运营商，最后查出这是个联通的号码，通过老人办卡时登记的详细地址，就近派出了救护车。

对比两次急救案例，在为离世学生感到深刻惋惜的同时，也不禁让人反思：急救不“急”问题何在？笔者认为，急救工作流程规范不严格是次要，接线员的职业道德素质参差不齐才是关键。对接线员职业道德素质考核不全面，让能力参差不齐的接线员进入到这个对职业道德要求极高的行业，导致处理急救电话的方式不规范、不统一，最终让急救不“急”耽误最佳抢救时间。对表达不清的求救进行不专业的提问，和积极求证查询地址最后导致的是两种截然不同的结局，这背后体现的是接线员专业培训的重要性。

“120”是守护每个人生命的救命稻草，在医护人员同死神抢人的这场“战斗”中，必须分秒必争。接线员作为急救环节里关键的一环，更应该提高自我职业素养，以保持对生命崇高的敬意，更加认真地对待每一通电话里发出的呼救。相关部门也应完善对接线员的考核规范文件，完善上岗前的培训、加强上岗后的监督，让每一通电话得到妥善处理，让每一次呼救得到回应，让“120”真的守住生命“底线”。

来源：红网作者：段苏畅

本文为红辣椒评论原创文章，原文链接：https://hlj.rednet.cn/content/2022/06/05/11352889.html

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