公共事件处理案例分析(公共事件处理原则)

中国今年以来不断出各种公共事件，有的在地方上酿成群众抗议，有的在互联网上造成轩然大波。这些事件之所以备受舆论关注，几乎都与民众对当地政府公信力的质疑直接或间接相关。公信力已成各地政府改善社会治理的最大短板，围绕它今后大概还会出各种看上去有些奇怪的事情。值得注意的是，这些事件都较快得到了平息，但它们连在一起又像是按下葫芦浮起瓢，似乎处在能解决问题，但不能消除问题的阶段。

首先，无论是用什么方法，中国各地政府现在有能力很快平息突发公共事件，与民意达成谅解，这在总体上是重要进步。它反映出，各地政府在从过去的公共事件中汲取了不少教训，也总结出了一些经验。

能够很快平息公共事件，这对互联网时代的中国有重大意义。它是中国弹性很关键的一部分，是中国在复杂国际大环境下保持自信的源泉之一。中国体制庞大，问题多，但适应性也越来越强，它不断扩充的容量总是能消化一些看上去很棘手的挑战。

提高政府公信力不是能立竿见影的事，也不是某一批官员一努力就能做到的事。在信息快速流通的互联网时代，中国所有官员实际上组成了公信力联盟，个别地方和个别官员对公信力的损害，都会不同程度影响全局。

然而提高政府公信力不是无处下手、没有希望的事情。它恰是一分耕耘，一分收获。每出一个公共事件，同时也是政府向社会表达真诚的机会。在公信力问题上，“坏事变成好事”的机会最多。

最近几件事同时也向社会传递了一个正面信息：政府根据民意做工作改进是积极的，当合理的批评出现时，政府选择接受批评在可能性中最高。此外经过与谣言的几轮公开斗争，政府的辟谣能力在加强。只要官方发出信息及时，这些信息最终都主导了事情的发展。

然而平息公共事件快，各种事件出现的频率也在增加，种类更加五花八门，它们几乎都有很强的基层性，有些就是个人遭遇激起舆论的不满，它们一个个被最终解决，但也在人心上制造了“拔出钉子孔还在”的效果。有些还有“急则治表”，恐有后患的问题。政府必须致力于降低这些事件出现的频率，使此类事件的预防和解决都朝着机制化的方向逐渐前进。

决策的民主化、科学化是防止后续折腾的第一道闸门。现在再对基层官员做这种教育，大家应该更容易听得进去了。要让民众表达利益诉求的渠道更畅通，官员要对他们的诉求更上心，反应更及时，否则有可能把他们逼到微博或者大街上去，这也不该再被当成危言耸听了。

中国需要针对基层公共事件加紧做一些关键性的制度建设，使民众真正参与到决策和对问题的解决过程中来。有可能引发争议越多的事情，越要这样做。此外依法办事，依法进行社会治理是只能加强，不能松懈的大原则。只有这样，基层政府才能与民意融为一体，遇到少数提过分要求者，才能硬气得起来。

政府提高公信力，必须公信力出问题的点上及时补救，这种补救不仅当时有效，而且能做长远的积累。公信力对应的不是政府“好”的程度，而是政府“诚实”的程度。而做到“诚实”，无论对一个人或一个基层政府来说，都比做到“好”和“优秀”应当更容易。实事求是与公众交流是各地及各级政府今后的必由之路。

尽可能公开信息，对公众不高兴的事情也坚持有一说一，有二说二，同时尽全部力量把事情做好，能做好到什么程度就做到什么程度，做不好就向公众讲明原因。这样做一开始可能会出现额外麻烦，政府的形象会受到冲击，但时间一长，政府公信力和形象必有全面反弹。

各地政府都应有信心，中国进步是很快的，人民的生活水平呈持续上升之势。任何时候都会有不满，但民众的判断力也是不断健全的，大家分得清虽然今天不理想，但比昨天好多了，而且明天会比今天更好，能为民众做到这些的政府究竟是“好”还是“不好”。

真正把为人民服务当成基层执政的座右铭，这是发展一方也安稳一方“额外的”，也是通行的道理。以往事件很多发生在个别基层政府忽视民众合理诉求上，常常是“以人为本”没做到位，甚至被抛到一边。为人民服务决非一个空洞的口号，它恰是实现基层稳定大目标的那个准星。

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