服务理念的转变(转变理念提升服务水平)

【模拟习题】

某地一名行动不便的94岁老人为了激活社保卡，被亲属抬到银行、抱起进行人脸识别的视频，近日在网上广为传播。银发老人被抱起时，瘦弱而困窘的身影，刺痛人心。对此你怎么看?

【参考答案】

为了激活一张医保卡而让老人和家属窘迫的场面，着实让观者痛心。这也侧面体现出银行从业者的服务理念淡薄，操作安排不够人性化。这背后的问题既需要涉事银行积极反思，也需要相关政府部门引起重视。

现今我们进入信息化时代，很多业务办理可以实现线上办理，本身信息多跑路，群众少跑腿已经被大家所称颂，但是在此大好背景之下却出现了94岁老人被抬到银行，抱起进行人脸识别的事件让我们不禁感慨，信息时代、智能时代究竟是否真的给我们带来便利?银行的行为背后有几个问题需要我们沉思：第一，服务理念于行动的践行不足。此次事件中的银行主要就是因为缺少必要的方便群众办事的服务理念，因而出现对于老人被抱起刷脸时也只是集中精力在办理业务而已。第二，办事程序过于僵化。激活社保卡激活程序确实需要去合作银行进行本人操作，但是针对社保认证工作，人社部早有规定可以不用集中办理，可以灵活应对，但是银行工作人员却只是办程序办事，完全不考虑事件和涉事老人的特殊性，即便已经当面看见，也未作出及时调整，可见办事僵化思维严重。第三，高龄老人并未得到特殊照顾。对于大部分健康的老年人，去银行办理业务逐步适应和学会刷脸认证等操作无可厚非，但是一个94岁的行动不便的老年人，为了激活一张社保卡竟被抬起刷脸，可见工作人员对于老人这个群体的特殊性并没有太多关注，缺少针对高龄老人的关爱和关注。

要真正的减少群众办事中的奇葩事件，减少特殊群体业务办理的阻碍，切实给群众打造一个高效、有温度的服务，还需要多方合力。首先，银行要提升员工服务意识培训。以此次事件为契机，真正通过培训使得全体员工明确服务的理念和行动一致性的重要性;其次，优化机制，便利服务。针对特殊群体的业务办理比如高龄老人和残疾人，进行特事特办灵活处理，可以上门服务，或者尝试告知承诺制，优化办事机制;最后，拓宽反馈渠道，优化服务。设置群众办事反馈的线上和线下渠道，收集群众在业务办理中的不便之处，结合群众的意见反馈，优化办事流程，体现以民为本的理念，体现业务办理的温情。

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