海底捞事件案例分析(海底捞的危机处理事件)

【导读】

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最近海底捞摊上大事了：一名记者在海底捞卧薪尝胆4个月后，竟曝出其触目惊心的卫生状况：老鼠横行的后厨，和簸箕一起清洗的餐具，捅完下水道又摆上餐桌的漏勺……种种惊悚的画面引起轩然大波。

就在海底捞的丑闻败漏之后，北京市的相关执法人员立马对其门店进行排查。可仅仅一次的专项检查，也只是确保食品安全的一隅之安。当着眼于全国的各种的餐馆和饭店，就不仅需要短时间内的专项行动，也需要长时间的治本之法。我们不可以总是等待媒体曝光，再抓紧时间来一套看上去漂亮、且只针对一家企业的查处。

对于餐饮企业自身而言，更不能等检查者登门拜访，也别提防着暗访者。食品安全既需要他人监督，也需要自我反省。花力气去改善营业环境、提高服务质量，打造光明厨房，以防被一只小老鼠坏了整个火锅汤，这才能真正地让食品安全起来，才能让消费者吃得放心、舒心。也只有在食品安全上有足够的硬气与骨气，才具有承担起“百年老店”的底气。

故事进行到这里，还是一个常规的“人设崩塌”的故事。然而诡异的是，很多“粉丝”居然奋力支持海底捞。尤其海底捞后来发布了道歉声明，表示“这锅我背”“这错我改”“员工我养”，言辞诚恳、句句认错——随后，“公关满分”“良心企业”“必须原谅”的声音越来越多，食品安全在“公关满分”面前，好像都成了浮云。

有人认为，我们不应该那么迅速的原谅海底捞，因为这种原谅是凭借拉低食品安全的底线为代价。假如海底捞能够这么轻松的取得原谅，其他的企业随之也会明白，只需要一份声明就能反转所有，谁还会在食品安全上下工夫?

仅仅靠认错态度来感人肺腑不是办法，因为消费者们归根到底是为了胃和舌尖做选择的，尤其食品安全是重中之重。消费者可以为了自己喜爱的品牌心软一回或者两回，甚至可以为“勇于认错”唱起赞歌。但是，如果真的不幸再有下回呢，在发现原来“勇于认错”也是套路之后，还有人能把赞歌唱得那么由衷么?想要自己喜爱的“这一口”不再发生问题，也许，当下对于其食品安全问题抱零容忍的态度，才是对企业最大的爱护吧?

尽管很多人曾经在海底捞有被优质服务过，尽管海底捞在服务行业内树立了高标杆，但海底捞并不值得在这个时候被我们原谅。

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