网购消费者保护(论网购消费者权益保护)

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全国公务员网采访热点及分析：网购应保障消费者评价权

与传统线下购物不同，网上购物可以展示用户对产品的评价，哪些商家靠谱，哪些产品质量好，一目了然。网店排名的主要指标也是好评率。“亲，给我好评吧”是“店员”的口头禅。网上商店想尽一切办法来增加正面评价。除了“红包”激励和礼物诱惑外，一些商家现在开始有意拒绝不喜欢给予好评的顾客。据媒体报道，不少淘宝买家反映无法下单，因为账户好评不符合商家要求。

网购的魅力很大程度上来自于它的公众评价体系。浏览产品的过去评论本身就是一种独特的体验。商家的产品展示往往因利润限制而扭曲和夸大，而顾客的“买家秀”则更为真实。网上购买的产品虽然无法触摸，但评价却突破了时间和空间的限制。自从网购评价系统发达以来，人们不必怀疑商品展示的真实性，而是可以通过前几代的评价记录从容地辨别商品的质量。

真实性是评价的关键，淡化的评价有虚假宣传之嫌。此前，有媒体报道称，商家为了提高网店排名，聘请“评论员”人为提高分数、伪造交易记录，制造产品销售旺、质量高的假象。一些觉得产品质量不好而留下差评的顾客，可能会接到商家的多次电话“招呼”，软硬兼施，目的是让买家将产品修改为符合要求的产品。正面评价。在评价体系越来越水的氛围下，一些买家也为了避免争议而“习惯性地好评”，让评价离真实感受越来越远。

有些人追求好评，而另一些人则期待竞争对手得到差评。有些商家拒绝差评过高的顾客光临，可能就是出于这样的考虑。很多网店都有被专业“差评打手”伤害的历史。那些情绪化、极其恶意的差评也让评价体系失去了公信力。

尽管如此，“差评暴徒”的存在并不能成为拒绝为差评多的顾客提供服务的借口。如果顾客给出很多差评，可能是因为自己运气不好，经常遇到无良商家；也可能是因为他对产品质量的要求高，判断标准比别人高。一个良性的网购评价体系应该允许偏差，包容个体的特殊标准。只要对方给出评价的动机是纯粹的，就不会妨碍整体评价的公正性。

网络评价体系生态的恶化损害了消费者的知情权，但归根结底，损失最大的还是平台。毕竟，在网络购物相对开放的市场环境下，平台之间的竞争是多方面的。如果越来越多的虚假评价、不能如实表达消费者的真实意愿，任何平台都可能被消费者抛弃。无论是“双12”还是“6·18”，无论商家的促销力度有多大，都无法掩盖包括评论在内的商品信息不可信的弊病。

近年来，特别是在一线城市和发达地区，便利店等线下商业模式逆袭崛起。这是因为人们更信任质量稳定、有保证的商家，而不是鱼龙混杂的网店。在可预见的未来，电子商务完全取代实体店的可能性仍然很小。——消费者不会根据产品的销售渠道来决定是否购买该产品。哪个购买渠道能够提供更好的体验就会产生影响。最重要的因素在人们的口袋里。

保护消费者的评价权是电商平台的责任，也是其生存的前提。事实上，一个人过去如何评价某种产品根本不应该影响他后来的消费行为。即使存在恶意差评的嫌疑，筛选和监管的责任也在平台，不能让商家凭主观好恶来挑选。如果平台不能履行裁判职责，就会让顾客失望，甚至毁掉整个电商生态系统。

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