关于b市人民医院歧视外地患者的公开回应(b市人民医院在门诊楼三层)

【导读】

本篇内容中公事业单位提供申论知识点《关于“B市人民医院歧视外地患者”的题目解析》。希望可以帮助各位考生顺利备考事业单位考试！

在事业单位综合运用能力(A)类考试中，最让大家犯难的便是公文应用文写作类的题目，文种多变，格式繁复。下面通过一道2017年全国联考的题，总结梳理关于草拟信函题目作答的相关注意要点。

2017年6月3日联考题：

二、材料二中的事件发生时，现场围观人群中有人拍照，并以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，短短几个小时，消息不断被转发、评论，进而引发了部分网友对新挂号制度的质疑。对此，院领导要求医务科尽快在本原微信公众号平台做出公开回应，消除不良影响。请你撰写公开回应的内容。

作答要求：定位准确，目的明确，语言得体，条理清晰，字数在400字以内。

(一)审题

草拟信函等应用文写作类的题目，在审题环节最重要的便是要明确此题作答中需要完成的工作目标有哪些，部分学员往往因审题重点遗漏，导致最终答案要点缺失较多。

本题中需要重点解决的问题有：1.“B市人民医院歧视外地患者”的言论是否属实;2. 网上朋友圈消息被转发评论如何遏制;3.网友对新挂号制度存在质疑如何消除。而所有问题的最终意图在于通过公开回应，消除不良影响。

此外审题中还需关注其他细节，所写文种为回应，类似公开信，所有需要有行文对象及最后的落款，结合题干所给信息，发文对象为“广大网友、患者及家属”，而行文者所代表的是“B市人民医院医务科”。

在此类文章审题时需明确所写文种，以确定文章基本格式;明确行文工作目标，方便后续找点作答，不至遗漏要点。

(二)找点

给定材料2

B市人民医院开通微信预约挂号一个多月，就已经“吸粉”数万人。目前，与B市人民医院关联的“医通卡”总数已达29043张，挂号支付达到了37928笔，针对一些老年人习惯到医院窗口排队挂号，且不会使用手机、网络等问题，B市人民医院还在门诊大厅增设自助挂号机等设备，并招募“守护天使”志愿者，帮助患者适应新的就诊方式。

【B市新挂号制度取得成效】

数据显示，因为用微信和自助挂号机的挂号量明显增加，使得之前约70%的窗口挂号比例降至约17%，同时通过“医通卡”内预存现金，减少了患者缴费排队次数，也使得收费挂号窗口排队人数明显减少，管理成本降低

【新挂号制度所具有的积极意义：节省患者挂号、排队缴费的时间，降低管理成本】

挂号方式的改变给医院的管理带来诸多挑战，首当其冲的就是门诊大厅的咨询服务台，每天都被围得里三层外三层，问询声、抱怨声此起彼伏，一天下午两点半左右，就发生了这样的一幕：【问题：从现场情况看，新挂号制度存在咨询台人手不足的问题】

病患家属(好不容易挤进咨询台的里层)：诶，诶，我这卡怎么使不了?下午口腔科的号到底还有没有啊?

导医小张(看了一眼他手中的卡)：您这是以前的就诊卡，已经停用了。您没有B市医保卡吧?那请您使用“医通卡”。您可以直接在窗口新建“医通卡”，也可以先关注微信号，建一张虚拟的临时卡挂上号，再去窗口取号时换领正式卡。

病患家属：这么麻烦?听不懂!那你先帮我看看还有没有号呀，没号我还建什么卡?

导医小张：号源信息我们这里不掌握，请您通过自助机或公众号查询，也可以到挂号窗口询问。

病患家属：现在就没几个挂号窗口了，还都是大长队!自助机也用不了我这张卡啊!

导医小张：对，是用不了您这张卡，所以您得先办新卡，手机微信或者窗口都行。

病患家属：窗口人太多了，微信号怎么关注?

导医小张：扫码。

【之前导医小张与患者家属的交流属于正常交流】

病患家属：扫什么码?在哪里扫啊?你帮我扫一下吧!

导医小张(被好几个人同时询问，有些不耐烦)：扫“医通卡”的二维码呀，问诊大厅的告示牌上不都有么?建卡窗口旁边的玻璃上也贴着呢。

【交流过程中：导医工作繁忙，态度不佳】

【患者家属对新挂号制度不了解，也从侧面说明该医院对于新制度宣传不到位】

病患家属：你这人说话能不能痛快点，挤牙膏呢你这是，不挨棍子不放屁是吧?

医导小张(脸红中)：你这人怎么说话呢?外地人就是没素质，是来看病还是来吵架呢?都像你这样，什么都不动脑子，说了也听不明白，这么多人在咨询呢，我哪有时间一个个说那么详细?

【应导医工作繁忙，双方沟通交流不畅，导医小张确实说出“外地人就是没素质”的适当言论】

病患家属(震怒中)：外地人怎么了?看病怎么了?外地人不是中国人么?从一开始你一看我没有B市医保卡就给我找不痛快。你全家老小就没有人生病么?我来医院看病是花钱的，花了钱你们就得给我服务，你不就干这个的么，不想说话就别杵在这儿碍事儿呀。

导医小张：你还有没有一点口德了，有你这么咒人的么?凭什么给你服务，你花的钱又不是给我的，真是有毛病，怪不得要来看病，就你这德行，吃了药也好不了。

【小张服务态度差，出言侮辱患者家属】

病患家属(暴怒中，冲过去给了小张一个重重的耳光)：你算个什么玩意儿?一看门狗，还敢瞧不起人!

导医小张捂脸大哭……

咨询服务台其他工作人员和围观的病人及家属们七嘴八舌地劝说着，现场秩序更加混乱了……

【双方言辞更加激烈，以至患者家属出手打了导医小张，现场秩序更加混乱】

(三)加工

具体要点：

【新挂号制度的积极意义：节省患者挂号、排队缴费的时间，降低管理成本】

【问题：从现场情况看，新挂号制度存在咨询台人手不足的问题】

【问题：交流过程中，导医工作繁忙，态度不佳】

【问题：患者家属对新挂号制度不了解，也从侧面说明该医院对于新制度宣传不到位】

【事件：因导医工作繁忙，双方沟通交流不畅，导医小张确实说出“外地人就是没素质”的适当言论】

【问题：小张服务态度差，出言侮辱患者家属】

【事件：双方言辞更加激烈，以至患者家属出手打了导医小张，现场秩序更加混乱】

对所找到的要点根据工作目标进行梳理。

1. “B市人民医院歧视外地患者”的言论是否属实:

解决这一问题，需向网友及患者家属客观还原当时的事实场景，虽然导医小张确有适当言论，但通过事件还原可让网友有更加真切的感受到底是否存在歧视，并且关于导医小张言行适当，医院如何处理，也可反映医院的整体态度。

“某日下午，一位外地患者在向我院导医张某进行咨询如何办理新卡时，因双方沟通不畅，导医张某因为当时工作繁忙，说出了“外地人就是没素质”的失当言论，导致患者家属情绪激动，打了导医张某致使医疗秩序混乱。在此我院向该患者加家属诚挚道歉，并已对导医张某严肃批评教育。”

2. 网上朋友圈消息被转发评论如何遏制;

需在答案中简单提及“希望广大网友不要过度解读转发”，以遏制消息过度扩散，引发不良影响。

3.网友对新挂号制度存在质疑如何消除。

对新挂号制度的质疑，结合材料可通过对新挂号制度所具有意义的分析来平息。

“关于本院推出的新挂号制度减轻患者挂号排队的压力，降低了管理成本，有积极意义”。

但同时新挂号制度推行中确实也存在着宣传不到位、人手不足、服务态度差等问题，为进一步解决问题，更好推进新挂号制度，医院也需采取必要措施。

“为了更好的推行新制度，我们会加强对导医教育培训，增派人手，加大新制度宣传，方便患者就医。”

总而言之，正文主体部分需呈现的要点有：

1. 经调查某日下午，一位外地患者在向我院导医张某进行咨询如何办理新卡时，因双方沟通不畅，导医张某因为当时工作繁忙，说出了“外地人就是没素质”的失当言论，导致患者家属情绪激动，打了导医张某致使医疗秩序混乱。在此我院向该患者加家属诚挚道歉，并已对导医张某严肃批评教育。

2. 该事件希望大家不要过度解读转发。

3. 关于本院推出的新挂号制度减轻患者挂号排队的压力，降低了管理成本，有积极意义。为了更好的推行新制度，我们会加强对导医教育培训，增派人手，加大新制度宣传，方便患者就医。

在正文主体之前加上写作事由，引出正文主体：

“近日，有网友以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，造成了较为严重的社会影响，我院现就此事件进行公开回应。”

在结尾处进行收束总结：

“我院希望广大患者及家属对我院工作多多批评，帮我们逐步完善，提高服务。”

再注意回应的基本格式即可：标题+发文对象+正文+发文单位+发文时间

(四)书写

【答案呈现】

关于“B市人民医院歧视外地患者”事件的回应

各位网友、患者及家属：

近日，有网友以“B市人民医院歧视外地患者”为题在微信朋友圈发布消息，造成了较为严重的社会影响，我院现就此事件进行公开回应。

经调查某日下午，一位外地患者在向我院导医张某进行咨询如何办理新卡时，因双方沟通不畅，导医张某因为当时工作繁忙，说出了“外地人就是没素质”的失当言论，导致患者家属情绪激动，打了导医张某致使医疗秩序混乱。在此我院向该患者加家属诚挚道歉，并已对导医张某严肃批评教育。该事件希望大家不要过度解读转发。此外，关于本院推出的新挂号制度减轻患者挂号排队的压力，降低了管理成本，有积极意义。为了更好的推行新制度，我们会加强对导医教育培训，增派人手，加大新制度宣传，方便患者就医。

我院希望广大患者及家属对我院工作多多批评，帮我们逐步完善，提高服务。

B市人民医院医务科

XX年XX月XX日

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